会议室的投影幕布上，陈砚秋打开了一个Excel表格，第一行的列头是「批次号-产品名-生产日期-灌装班次-出货渠道-在途数量-终端库存」。

表格是空的。

「这是召回追踪模板。」陈砚秋的鼠标停在A1单元格，「如果某一批次出问题，我们要能在四小时内查清这批货流向了哪里、还剩多少在渠道手里、终端卖掉了多少。」

林听晚坐在长桌的主位，左手边是客服负责人何敏，右手边是渠道经理老陈。

财务的小周坐在靠门的位置，笔记本电脑已经打开了。

「先不急讨论要不要做召回。」林听晚翻开面前的文件夹，把三张纸依次摊开，「先看几个数字。」

第一张是b2704批次的抽检报告。

白班夜班的色差数据、brix值差异、热封温度波动，全是之前陈砚秋查出来的。

第二张是方建国代工厂的产能记录，上面有排产编号、操作员代号、消毒记录。

第三张是秦知远昨天发来的那份调查摘要，但林听晚只拿出了其中一个页面——中间商恒瑞植提供应的那批原料的物流单号和入库日期。

三张纸排成一行，对应三个可能出问题的环节。

「代工、原料、灌装。」林听晚用笔在三张纸的右上角分别写了三个字，「目前没有出事。

但今天我们要把出事以后怎么应对想清楚。」

老陈的眉头动了一下：「林总，你是说——」

「召回预案演练。」林听晚抬头看着他，「模拟一个场景：b2704批次的夜班灌装产品，有一瓶在终端被消费者投诉口感异常。

我们从接到投诉开始走一遍完整流程。」

何敏翻开手里的记事本，笔帽咬在嘴里。

她旁边的空白页上已经提前写了一行字：「客服首响-升级判定-批次锁定-渠道通报-物流拦截-赔付启动。」

「何敏，你先说，如果明天早上九点，客服后台收到一条投诉，内容是买的野月果泥味道不对，比之前淡，你们现在怎么处理？」

何敏把笔帽吐出来：「按现有流程，客服首响会在十分钟内回复，询问产品批次号、购买渠道、开封状态。

如果消费者提供批次号，我们会在系统里查对应批次的出厂检验报告。

如果批次查不到，或者同一批次有三条以上投诉，升级到我这边。」

「升级到你这边以后呢？」

「我判断是不是质量问题。

如果是，通知品控和供应链。

如果不是，按售后处理，退款或者换货。」

「判断标准是什么？」

何敏翻了翻记事本：「目前没有书面标准。

我凭经验。」

会议室安静了两秒。

林听晚没有评价。

她从文件夹里抽出一张新的A4纸，上面是她昨晚画的一个流程图。

方框、箭头、判断节点，用黑色签字笔手写的，字迹不太整齐但逻辑很清楚。

「这是召回判定流程。」她把纸推到桌子中间，「第一步，客服接到投诉，十秒内查批次号。

批次号的编码规则在这里——」

她翻开另一个文件夹，取出一张编码说明。

「b2704-N-0615-13。
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