陈砚秋皱眉：「曝光扩大，转化下降，正常吧？」

「不完全是正常。」林听晚点开第三批的评论分类，「第三批进来的新用户更多，但商品页承接还是第一批文案。

第一批用户关注配料表和真实反馈，第三批用户更多问价格、发货和规格。

我们没有及时调整页面。」

秦知远把椅子往前挪了半寸：「也就是说，内容放大了，销售端没跟上。」

「还有售前客服。」林听晚继续切表，「第三批高峰期，客服平均响应时长从二分四十秒拉到九分十二秒。

咨询未回复流失预估一千七百单。」

陈砚秋的笔停在纸上。

周既白问：「为什么没有提前扩容客服？」

林听晚没有把问题推给任何人：「我们按第一批咨询转化模型排的人，低估了泛流量进来后的低意向咨询。

客服话术也没有分层，所有人都用共创用户口径解释产品，导致新用户听不懂。」

她在本子第二行写：流量分层不足，页面与客服承接滞后。

周既白没有评价，只说：「复购。」

复购表一打开，陈砚秋的表情比刚才轻了一点。

三十日复购率百分之二十一点七，比野月内部预估高出四个点；共创用户复购率更高，达到百分之三十四点二。

屏幕左侧用灰色标出了渠道新客复购，数字只有百分之十二点九。

秦知远敲了敲桌面：「共创用户和渠道新客差距很大。」

「共创用户对产品理解更深，也参与过反馈，所以复购更稳定。」林听晚说，「但这也说明，野月目前的复购有一部分来自关系成本，不是纯产品驱动。」

陈砚秋抬头：「关系成本这个词是不是太重了？

用户喜欢我们，才愿意买第二次。」

「可以。」周既白看向他，「但用户不认识林听晚、不知道盛和那段事、也没有参与过讨论时，产品还能不能被买第二次？」

陈砚秋没有反驳。

林听晚把复购表往下拖。

负面原因汇总露出来：包装开口不顺手，占百分之十八；组合规格不清晰，占百分之十五；口味稳定性反馈，占百分之九；物流破损，占百分之七。

「这些不是公关问题。」林听晚说，「是产品和履约问题。」

她在本子上补了第三行：复购依赖共创信任，普通新客留存不足；包装、规格、口味稳定需产品化解决。

周既白的笔尖停了一下：「履约。」

陈砚秋把自己的电脑接过来，屏幕切成供应链数据。

五月峰值周，订单量冲到日常的四点三倍，盛和新线产能释放到百分之七十六，准时发货率从百分之九十六降到百分之八十一。

最刺眼的是五月九日，延迟发货订单三千六百七十二单，异常归档里有十七条升级记录。

「盛和那边临时调了夜班。」陈砚秋说，「但包装物料没跟上，卡在外箱和封签。」

周既白问：「合同里有物料安全库存责任吗？」
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