七点半，住院部门口人流变密。

林听晚把团队带到医院外的早餐店，找了靠墙一张桌子。

豆浆还烫着，梁舒已经把一上午抓到的记录导进表格。

原来的复购表只有五列：脱敏用户Id、首单日期、复购次数、复购周期、客诉标签。

夜班护士组看起来很好，八周复购率稳定在同场景用户前列，优惠券使用率也不高。

若只看这张表，野月可以在融资资料里写「高频刚需场景已验证」。

可现场带回来的东西把这句话压得发虚。

梁舒新建了一张《医院便利柜履约核验表》，字段比昨晚多出一倍：订单时间戳、承诺配送时段、实际入柜时间、取货时间、取货失败次数、失败原因、柜机编号、格口满载状态、用户可接受时段、用户原话编号。

三条记录投到电脑上：第一条，入柜成功但取货失败两次，原因是格口状态不同步，原话「我不能每次都赌运气」；第二条，一号柜满格改投二号柜，取货路径增加九分钟，原话「你们后台看我取了货，可看不见我骂了几句」；第三条，用户因抢救未取货超时，原话「别让我们在交班半小时处理取货」。

唐棠盯着屏幕，脸色一点点红起来：「我们之前把这些都归到客诉标签里了。」

「标签叫什么？」林听晚问。

「配送体验。」唐棠声音低了下去，「最多再分一个时段不满意。」

「复购率好，客诉也被看见了，但没连起来。」林听晚用笔画了两条线，「用户一边复购一边抱怨，不代表不重要。

可能产品暂时没替代，或者她们还愿意给机会。

等机会用完再找原因就晚了。」

陈砚秋从公司赶来，听完现场记录后翻到合同：「条款只写了冷藏温度、入柜通知、异常处理，没有时段避让和柜满改投距离上限。」

梁舒补了一句：「配送商给我们的时段表也太粗。

现在只有三个档：十点到十四点、十四点到二十点、二十点到次日七点。

夜班护士最敏感的交班半小时被吞在大档里，系统根本不会避让。」

林听晚把配送时段表的「二十点到次日七点」拆成四段，五点半至七点半标灰，备注「护士交接高峰，不主动投递」。

秦知远的电话这时打进来。

他听完更新，第一反应还是融资进度：「见山下午要复购验证页，如果把履约问题写进去，会不会把漂亮数据打折？」

「打折的是我们原来的理解，不是生意本身。」林听晚说，「如果投资人只看复购率，他们会以为这是一个可以复制到所有医院的成熟渠道。

我们把履约指标加进去，反而能告诉他们，复制条件是什么，风险在哪里，改善后看哪个指标。」

电话那头没有立刻接话，周既白的声音插进来，在旁听会议：「投资人会追问因果。

你们要能回答，复购稳定到底是产品力，还是履约已经足够好；投诉集中到底只是噪音，还是未来掉队的前置信号。」

「所以不写成结论。」「写成验证。」林听晚说，「复购表新增三项：准时入柜率、取货失败率、敏感时段命中率。

无取货失败的用户看四周复购，两次以上失败的看下单间隔变化，柜满改投超五分钟的单独标记。」

梁舒立刻改表头。

原本绿色的复购率旁边，多了三列橙色字段。
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